derstandard.at – Mobilfunk: Warum treue Kunden oft die Dummen sind

Verfasst am 15.12.2015

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Wechselbarrieren, Zusatzgebühren und intransparente Sonderdeals nach Kündigung

Wer mit dem Gedanken spielt, seinen Mobilfunkvertrag zu kündigen, zu wechseln oder zu verlängern, kann mit einem Blick auf die Webseiten der großen Anbieter leicht grantig werden. Denn Langzeitkunden schneiden durchschnittlich um einiges schlechter ab, wenn sie ihren abgelaufenen Vertrag verlängern wollen. Die Beschwerden häufen sich. "Warum kriegt ein Neukunde Boni, die ich als langjähriger, treuer Kunde nicht erhalte?", fragen sich nicht wenige Nutzer laut Daniela Zimmer von der Arbeiterkammer Wien. Sie spricht von einem "beratungsrelevanten Thema", einzelnen Teilen davon ist rechtlich allerdings schwer beizukommen.

Fall 1: Die Vertragsverlängerung mit neuem Smartphone

Mobilfunker versuchen, Langzeitkunden mit einem "Prämiensystem" für ihre Treue zu belohnen. Doch nach Ablauf der Mindestvertragszeit konnten in den meisten Fällen noch nicht ausreichend Punkte gesammelt werden, um dieselben Aktionen wie Neukunden zu erlangen. Ein Beispiel ist etwa "3": Nach 24 Monaten mit dem "Hallo L"-Tarif um 25 Euro wird die fünfte Bonusstufe erreicht. Die Mindestvertragsdauer ist abgelaufen.

Nun kann um weitere 24 Monate verlängert werden, dann gibt es etwa das iPhone 6s mit 16 GB um 599 Euro, das Samsung Galaxy S6 edge um 619 Euro. Neukunden, die "Hallo L" wählen, erhalten dieselben Geräte um fünfzig respektive hundert Euro billiger. Solange der Vertrag nicht verlängert wird, läuft "Hallo L" für Bestandskunden übrigens mit 2 GB Datenvolumen, während Neukunden zum selben Preis 4 GB erhalten.

Bei "3" heißt es, dass prinzipiell "treue Bestandskunden bessere Angebote" als neue Kunden bekämen. Letztere müssten auch ein Aktivierungsentgelt von 69 Euro zahlen – das fällt jedoch durch Rabattaktion praktisch dauerhaft weg. A1 setzt ebenso auf ein Prämiensystem. Einzig bei T-Mobile ist der Mechanismus anders: Dort können Kunden seit September 2014 dieselben Angebote wie Neukunden auswählen.

Fall 2: Der kostenpflichtige Tarifwechsel – auch beim Upgrade

Mobilfunker verlangen auch Geld für Tarifwechsel, wenn die Mindestvertragsdauer abgelaufen ist. Besonders unverständlich bleibt, dass A1 und "3" auch Gebühren verlangen, wenn anschließend ein teurerer Tarif ausgewählt wird. Das schlägt bei beiden Betreibern mit 19,90 Euro zu Buche. Bei T-Mobile ist ein Upgrade jederzeit kostenfrei. Diese Gebühren sind starken Schwankungen unterworfen, wie aus einem Bericht der Arbeiterkammer hervorgeht.

Fall 3: Die teure Entsperrung des abbezahlten Smartphones

Um die SIM-Sperre für ein mit Vertragsabschluss erhaltenes Smartphone aufzuheben, fallen auch nach Ablauf der Mindestvertragsdauer hohe Kosten an. Bei "3" zahlt man dafür beispielsweise 40 Euro. Andere Mobilfunker berechnen den Betrag individuell. Rechtlich ist das in Ordnung, da es in den AGBs geregelt wird. Aber es handelt sich laut Daniela Zimmer von der AK Wien um ein Teil eines "Konstrukts an Nebenspesen", die Kunden zu Vertragsabschluss nicht klar übermittelt werden. T-Mobile und "3" bieten mittlerweile aber entsperrte Geräte auch beim Vertragsabschluss an. A1 verlangt 50 Euro, wenn die Mindestvertragsdauer beendet wurde.

Fakt ist, dass sich Menschen schnell auch von kleinen Hürden von einem Wechsel abbringen lassen. Das bestätigt Bernadette Kamleitner, die auf der Wirtschaftsuniversität (WU) Wien zum Thema Kundenverhalten forscht. "Wir haben eine Präferenz für den Status quo", so Kamleitner. Im Kopf erscheine der Aufwand für einen Wechsel oft weitaus schwieriger, als er es tatsächlich sei, sagt Kamleitner.

Fall 4: Die speziellen Vergünstigungen nach der Kündigung

Überwindet der Kunde seine Hemmschwelle doch und kündigt den Vertrag schriftlich, kann er in den meisten Fällen mit einem Anruf des Kundenservices rechnen. Der hat dann ein besonders gutes Angebot, das er dem Exkunden vorlegt – und das im Internet nicht zu finden ist. Rechtlich ist das kein Problem, erklärt Daniela Zimmer von der AK Wien. Doch das Prozedere "bleibt intransparent" und verursacht bei Nutzern ein ungutes Gefühl: "Werde ich möglicherweise schlechter beraten als mein Nachbar?" Für die Regulierungsbehörde RTR ist das hingegen "Ausdruck eines lebendigen Wettbewerbs".

Millionen an Tarifen

Wer treu bei seinem Mobilfunker bleibt, ohne aufzumucken, hat in den meisten Fällen das Nachsehen. "Es ist jeder blöd, der sich nicht umsieht", sagt Reinhold Baudisch – und das liegt nahe, denn Baudisch ist Geschäftsführer des Vergleichsportals Durchblicker.at. Nutzer zum Wechsel zu motivieren ist seine Geschäftsgrundlage. Doch Baudisch schränkt ein: "Vergleichen lohnt sich, aber es gibt auch gute alte Tarife, die man sich – wenn sie passen – behalten sollte." Laut Baudisch gibt es mittlerweile fast vier Millionen Tarif-Handy-Kombinationen in Österreich.

Von Äpfeln und Birnen

Auch das kann Wechselwilligen Kopfzerbrechen bereiten, erklärt Bernadette Kamleitner von der WU Wien: "Wir sind dann oft in der Situation, Äpfel mit Birnen vergleichen zu müssen." Dazu komme, dass Kunden manchmal nicht präsent ist, dass sie mit ihrem teureren Tarif gleichzeitig das subventionierte Smartphone abbezahlen. "Psychologisch gesehen ist es schön, das Handy so nutzen zu können, als wäre es gratis", sagt Kamleitner.

Mit oder ohne Gerät?

Dabei zahlt es sich in vielen Fällen aus, das Gerät gesondert zu erwerben und dann einen SIM-only-Tarif zu nutzen. "Vor allem bei günstigeren Geräten ist es gescheiter, sich das Smartphone am Markt zu besorgen", so Baudisch. Durchblicker.at habe allerdings herausgefunden, dass etwa das iPhone 6s / 6s Plus mit Tarifen wiederum etwas günstiger sei. "Das Marktfeld ist tatsächlich unübersichtlich", so Baudisch. Kein Wunder, dass manche Nutzer da am liebsten bei ihrem alten Tarif bleiben – selbst wenn dadurch finanzielle Nachteile erleiden.

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