VersicherungsJournal.at – Kundenzufriedenheit: Durchblicker schlägt Versicherer

Verfasst am 16.02.2018

Eine im vergangenen Sommer durchgeführte Befragung von fast 7.000 Personen hat die Kundenzufriedenheit mit rund 2.000 Unternehmen abgefragt. Für Versicherungen ist das Ergebnis eher enttäuschend, unter den Top 300 finden sich nur zwei Branchenvertreter. Weit besser hat das Versicherungsvergleichsportal durchblicker.at abgeschnitten.

Eines vorweg: Wirklich freuen kann sich die Versicherungsbranche über das Ergebnis einer aktuellen Kundenzufriedenheitsstudie nicht. In einem bunten Branchenmix und unter fast 2.000 Unternehmen findet sich der beste Versicherer gerade einmal auf dem 162. Platz. Und nur ein weiteres Unternehmen hat es unter die Top 300 geschafft.

Die nach eigenen Angaben anbieterunabhängige ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH hat im vergangenen Sommer eine umfangreiche Erhebung zur Kundenzufriedenheit mit in Österreich tätigen Unternehmen durchgeführt. Nun liegen die Ergebnisse vor.

Methode

In 11.239 Online-Interviews wurden österreichweit 6.944 Personen zwischen 18 und 65 Jahren befragt, je zur Hälfte Männer und Frauen. Dabei konnten 1.973 Unternehmen aus 208 Branchen bewertet werden. Die Umfrage wurde gestützt durchgeführt, das heißt, den Befragten wurden Listen mit sämtlichen zur Auswahl stehenden Unternehmen vorgelegt.

Diese Unternehmen waren zuvor von der ÖGVS bestimmt worden, wobei es „die Versicherungsbranche uns relativ leicht macht“, so Katja Likowski, Leiterin Studien & Projekte, zum VersicherungsJournal: Auswahlkriterium sei der Marktanteil in der jeweiligen Branche.

Die Studienteilnehmer mussten die Unternehmen auf einer zehnstufigen Skala bewerten, wobei für „insgesamt sehr negative Erfahrungen“ ein Punkt, für „insgesamt sehr positive Erfahrungen“ zehn Punkte vergeben werden konnten.

Nur Unternehmen, für die mindestens 100 (in einzelnen Branchen 75) Bewertungen abgegeben wurden, fanden in den Auswertungen Berücksichtigung.

Teils überraschende Ergebnisse

Die 300 bestplatzierten Unternehmen aus allen Branchen werden von der ÖGVS unter dem Titel „Kunden-Champions“ aufgelistet. Ihre Ergebnisse liegen auf der zehnstufigen Skala zwischen 7,27 und 8,73, wobei es nur 40 Unternehmen gelang, acht oder mehr Punkte zu erreichen.

Aus den Branchen Geld, Banken und Versicherungen schafften das nur zwei: Der Online-Bezahldienst „Sofort Überweisung“ mit 8,56 Punkten und das Kreditkartenunternehmen MasterCard mit 8,23 Zählern. Die beste Versicherung erhielt von den Befragten dagegen durchschnittlich nur 7,49 Punkte.

Die Branchenbesten

In jenen Branchen, in denen mindestens 20 Unternehmen ausreichend oft bewertet wurden, ermittelte die ÖGVS jeweils fünf Branchen-Champions. Waren zwischen zehn und 19 Unternehmen in der Auswertung vertreten, werden nur die Top 3 angegeben.

Aufgrund der geringen Zahl von Bewertungen wurden in manchen Branchen nur erste Plätze vergeben. Dazu zählen die „Reiseversicherer“ (Sieger Europäische Reiseversicherung, 73,4 Punkte) und „Private Krankenzusatzversicherer (Sieger Uniqa, 6,92 Punkte).

Vergleichsportale

Neben den Versicherungen wurden auch Versicherungsvergleichsportale in die Untersuchung einbezogen. Insgesamt standen sieben solcher Plattformen zur Auswahl. Aufnahmekriterium war dabei, dass sie einen Vergleich österreichischer Versicherungen anbieten, so Likowski.

Aufgrund der geringen Zahl von wählbaren Unternehmen wurden auch in diesem Bereich nur ein Sieger und keine weiteren Plätze ermittelt.

Bester in diesem Ranking war durchblicker.at mit einer Bewertung von 7,74. Diese liegt damit deutlich über dem besten Ergebnis, das eine Versicherung (ÖAMTC/SK Versicherung mit 7,49 Punkten im Bereich Kfz-Versicherungen) erreichen konnte.